Co znamená zákaznická analytika? A na co se soustředit?

Říkáte si, k čemu vám bude na e-shopu členská sekce, ve které váš zákazník uvidí své objednávky, nebude muset vyplňovat pořád dokola kontaktní údaje apod.? Nejen, že mu ušetříte spoustu času a on se tak bude na vás e-shop rád vracet, ale vy získáte důležité údaje, jako jsou počty objednávek a jejich hodnota. Tato data vám pak pomůžou se soustředit na jednotlivé skupiny zákazníků. Jak tedy na zákaznickou analýzu?

Nepanikařte, tuto analýzu si můžete udělat i bez členské sekce, stačí, když každý zákazník vyplní třeba svůj email. Pokud s e-shopem teprve začínáte, nejspíš nebudete mít dostatek dat k zákaznické analýze. V tomto případě bych se nejvíce soustředil na tvorbu person. Persona vám pomůže si představit, jak vypadá ideální návštěvník vašeho e-shopu či webu. A tomu také web přizpůsobit.

Mám stálé zákazníky?

Tak jako si hospodský váží svých štamgastů, tak i vy byste měli sledovat, zda máte více jednorázových či vracejících se zákazníků. Za vracející můžeme považovat všechny, kteří u vás nakoupili více než jednou. S tím souvisí také celkový či průměrný obrat na zákazníka. Tyto údaje vám napoví, která skupina zákazníku u vás více utratí.

Máme se tedy soustředit na akvizici (zisk nového) či naopak retenci (udržet stávajícího)? Záleží na tom, kolik penízek vám přinese nový zákazník a kolik vás bude stát jeho oslovení. Bude levnější udržet stávající zákazníky? V tom případě se raději soustřeďte na retenci. Nikdy ovšem na nové zákazníky nezapomínejte a věnujte jim alespoň malou část své pozornosti.

MRR, ARR, ERR90?

Není to jazykolam, nýbrž zkratky důležitých ukazatelů, na které byste se měli v zákaznické analýze také soustředit. Záleží ovšem na vašem oboru. Pokud prodáváte granule pro domácí mazlíčky, nejspíš vás bude zajímat kolik zákazníků, kteří objednali minulý měsíc, objedná tento měsíc znovu (MMR). Pokud prodáváte sezónní zboží, tato metrika bude zbytečná a raději se soustřeďte na to, kolik zákazníků, kteří objednali před rokem, objedná i letos (ARR).

Další důležitou metrikou je ERR90 neboli Early Repurchase Rate. Díky ní zjistíte, kolik nových zákazníků objedná do 90 dní znovu. Z toho můžeme vypočítat, zda je váš e-shop retenční či akviziční.

< 15 % ERR90 = akviziční e-shop

> 30 % ERR90 = retenční e-shop

Těchto metrik je však mnohem více.

RFM analýza

Se zákaznickou analýzou se pojí pojem RFM analýza (segmentace). Díky této analýze můžeme zákazníky dělit do několika skupin, lépe zaměřit e-mailing či remarketing, „lepším“ zákazníkům dávat speciální slevy apod.

Základem RFM analýzy je rozdělit zákazníky podle toho jak často nakupují (Frequency), za kolik (Monetary) a kdy naposledy (Recency). Odtud tedy zkratka písmen RFM. Každá část se pak rozděluje do pěti částí. Například Monetary neboli za kolik peněz zákazník objednal, mohu rozdělit od 1 (pro můj obchod malá částka) až po 5 (za takovou částku nakoupí jen málokdo).

Můžeme tak segmentovat zákazníky na ty, kteří nakupují méně často za málo peněz a navíc nakoupili již strašně dávno. Druhou stránkou jsou zákazníci, kteří nakupují velmi často za hodně peněz a nakoupili nedávno. Opět musíme říct, že se tato analýza přizpůsobuje jednotlivým oborům zvlášť.

Podle těchto segmentů můžeme VIP zákazníkům zasílat speciální slevy, dárky apod. Naopak, pokud zjistíte, že někteří nakupují za hodně peněz ale méně často, pošlete jim email s připomenutím a dotazem, zda nepotřebují s něčím pomoci, doplnit zásoby apod.

Kvalitní zákaznická analýza vám může přinést velmi důležitá data, díky nim se můžete lépe zaměřit na své zákazníky.

Dominik Bezděk

linkbuilder

Dominik Bezděk

linkbuilder email: dominik.bezdek@impnet.cz

Dominikovou vášní je zkoumání zajímavých webů, jejich autority a potenciálu k zisku zpětných odkazů. Neustále se snaží o originální myšlenky, jak obsah vašeho webu ještě lépe využít a posunout dál. Dominik se řídí heslem „pořád je čemu se učit,“ a když už ho nic nenapadá, tak si jde pročistit hlavu na procházku se psem do přírody.

Co dalšího píšu?

Instagram kam se podíváš, v čele s Katkou Pavlíčkovou

12.07.2017 | Dominik Bezděk

Instagram je poměrně mladá mobilní aplikace ke sdílení fotografií a krátkých videí. Na začátku své existence vypadala celkem nenápadně, ale poměrně rychle se z této appky stal celosvětový fenomén. Dnes, sedm let od svého spuštění, má neuvěřitelných 700 miliónů uživatelů. V České republice jich je přes 1,2 miliónu. Není tedy náhoda, že se na Instagramu začaly objevovat i firmy.

Zabezpečení Facebook a Instagram účtů

08.08.2022 | Dominik Bezděk

V poslední době se stále více setkávám s ukradenými osobními účty klientů na Facebooku i Instagramu. Ať už je to klient s malým eshopem či s velkým B2B webem, všichni mají jedno společné – slabé zabezpečení svých účtů. Proto jsem se rozhodl vám sepsat pár tipů, jak si svůj účet nejlépe zabezpečit.